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アクティブラーニング&ICT最前線

ー21世紀型授業づくりへの挑戦。あと読書。ー

レオナルド・インギレアリー,ミカ・ソロモン『リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書』

読書記録

 

リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書

リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書

 

 <目次>

はじめに お客さまにとって「唯一の存在」になるには
脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する
顧客満足の4つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
リカバリー!―サービスの失敗を挽回する
リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る
スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり
価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針
オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
こんにちは/さようなら―ふたつの重要な瞬間

 

 

リッツカールトンにおけるサービスの原則。

 

サービスで評価される他の企業もそうですが、

これだけの精神が共有されていることが素晴らしいですね。

 

勉強のために、一度泊まってみたいです。